SCCG Research hace las delicias de Cuentas Seguras con su último segmento. ¿Qué hay en la tienda esta vez?
Por Cuentas Seguras
En la industria de los juegos de azar, donde cada luz, sonido y textura es una elección deliberada, existe un oficio meticuloso, a menudo invisible, pero profundamente influyente. Este oficio da forma a las decisiones, mejora sus experiencias e intenta fomentar una conexión profunda entre el casino y sus invitados. Se trata de crear un viaje personalizado y placentero sin esfuerzo. Desde la colocación estratégica de los juegos hasta el diseño atento de los programas de fidelización, cada detalle es un paso calculado en un baile diseñado para deleitar y enganchar.
Éste es el mundo de la economía del comportamiento aplicada con precisión, donde cada empuje es un paso hacia el beneficio mutuo y un disfrute mejorado. El juego no es nuevo ni único, pero es indiscutiblemente divertido para muchas personas. Sin embargo, es una experiencia de productos básicos y nuestra industria ha estado pensando en cómo abordamos esta realidad durante mucho tiempo: cómo hacer que nuestros clientes se afilen con nosotros en lugar de nuestros competidores, a pesar de la superposición significativa de juegos y comodidades.
Invitar, reaccionar, premiar, invertir
Invitamos a través de publicidad, correos electrónicos, textos y llamadas telefónicas. Reducimos todos los puntos de fricción que podemos aumentar la probabilidad de que la gente nos acepte nuestra invitación. ¿Demasiado lejos? Casinos de barrio. ¿Demasiado ocupado? Aportamos consolidación y eficiencia con aparcamientos prioritarios, cafeterías, bares, sitios para comer, películas para la familia y guardería.
Se puede acceder a todas estas cosas a través de entradas amplias y acogedoras, entradas múltiples, bien iluminadas y seguras y se puede navegar fácilmente a través de una señalización ubicua y bien diseñada. Reforzamos su buena toma de decisiones premiando su elección de visitar nuestra casa con promociones y ofertas oportunas, aún más si se une a nuestro programa de fidelización y se pone las tarjetas de jugadores de marca en su bolsillo, creando una sensación de propiedad personal. Ampliamos estos cimientos para crear experiencias diferenciadas dentro del marco de la mercancía.
Ésta es la tradición de hostelería de nuestra industria, que valora tanto a los huéspedes como su tiempo y dinero
Una cultura de servicio, regalos y favores
Nuestro sector, por lo general, es fantástico para contratar y formar talento de primera línea. La idea de premiar a los clientes basándose en la reinversión en ganancias teóricas tiene sentido para la mente racional. Así funciona el negocio moderno. Las tiendas de bocadillos me dan tarjetas perforadas por bocadillos gratuitos. Las cafeterías me dan estrellas por más café. Las tarjetas de crédito ofrecen puntos, millas y devolución de dinero en efectivo. Básico. Sin embargo, algunos operadores ponen parte de esta reinversión en manos de sus empleados. Por supuesto, tienes el control de tus puntos y compensaciones, pero a veces, cuando lo pides, un empleado que conoces por su nombre puede deleitarte espontáneamente con un «obsequio», como una compensación por cena.
Damos poder a nuestros empleados para ello dándoles un equilibrio oculto asociado al cliente e impulsado por un algoritmo de reinversión para garantizar que los clientes sigan siendo rentables en su mayor parte. Todo ello forma parte de un proceso sistemático por el que creamos sentimientos positivos e intermitentes de buena voluntad y reciprocidad con nuestros clientes. Todas las partes entienden quién gana y quién pierde con el tiempo, pero existe una clara conciencia de un intercambio de valor justo.
Reducir la fricción de decisión mediante el diseño arquitectónico
Existe una carga real asociada a la libertad de elegir. Entras en tu gran armario de entrada, lleno de decenas de opciones fantásticas y ahora debes elegir. Es tarde; tú y tu pareja tienes hambre, nadie quiere cocinar y existen decenas de opciones posibles para soluciones alimentarias de terceros. Ahora, debes hacer el baile de la negociación. Está alimentados y desea relajarse, así que encienda su televisor inteligente conectado por cable y cientos de opciones le miran abajo porque ya no es en 1970. Te rindes y ves TikTok en tu teléfono porque ofrece lo que quieres sin pedirlo.
La fricción mental es tan real como la fricción transaccional
Richard Thaler y Cass Sunstein escribieron un gran libro sobre economía del comportamiento llamado «Nudge». En él, discuten maneras de ayudar a las personas a superar la fricción creada por la libertad de elegir «impulsándolas» hacia determinadas decisiones, preservando su libertad de elección. Muchos operadores han pensado mucho en cómo su arquitectura y sus planos reducen la fricción física y mental de sus huéspedes. Existen muchas comodidades, pero las localizamos y agrupamos para atender a los tipos de personas que pasan.
Nuestro sector, por lo general, es fantástico para contratar y formar talento de primera línea. La idea de premiar a los clientes basándose en la reinversión en ganancias teóricas tiene sentido para la mente racional.
Las personas que entran en el casino desde la entrada de la sala de cine, la entrada del hotel y la entrada desde el nivel del garaje VIP, exclusivo del nivel más alto del programa de fidelización de juegos, suelen tener casos de uso transaccional muy distintos para la propiedad. Lo que cada grupo debe ver jerárquicamente a medida que entra es esencial para reducir las barreras físicas y mentales para satisfacer sus necesidades. Esto se logra mediante un diseño atento que entiende estos grupos.
A medida que evolucionamos el arte y la ciencia de nuestra industria, aceptamos los conocimientos de la economía del comportamiento no como herramientas de manipulación, sino como instrumentos de servicio y satisfacción. Colocamos cada luz, rótulo, sonido y experiencia para satisfacer las necesidades de los clientes con intención. Para construir relaciones a largo plazo con nuestros huéspedes, nos sirve para estar comprometidos con la creación de experiencias que no sólo sean memorables, sino que sean mutuamente beneficiosas.
Nuestra misión es garantizar que cuando usted elija pasar su tiempo con nosotros, este tiempo sea gratificante en todos los sentidos de la palabra. A través de un diseño atento, hacemos que las visitas sean más fluidas y que cada elección sea agradable y responsable. Ésta es la tradición de hostelería de nuestra industria, que valora tanto a los huéspedes como su tiempo y dinero.
SCCG Research analiza estas ideas con mayor detalle en su documento de investigación de abril de 2024 disponible esta semana. El manual completo se publicó en SCCG Research a las 19:00 PST del jueves 28 de marzo
